Новости
31.08.2012 Письмо от Издателя: Техническая поддержка
Уважаемые игроки,
Мы часто сталкиваемся с одинаковыми вопросами и непониманием того, как устроена работа игровой компании. Это натолкнуло нас на мысль начать серию публикаций и рассказать, как работаем мы, как работают наши партнеры-разработчики, и вообще – как выглядит онлайн-игра не глазами игрока, а со стороны тех, кто ее запускает и поддерживает.
В предыдущих публикациях мы рассказали о том, как в игре
появляются ивенты, проходит тестирование и как создается игровой баланс.
Четвертую часть публикаций мы хотели бы посвятить вопросу работы службы технической поддержки игроков и ответить на вопросы:
Как строится работа службы Технической поддержки?
Кто отвечает пользователям?
В течение какого времени обрабатываются заявки пользователей?
А также разобрать несколько типичных заявок:
«Почему в Технической поддержке отвечают стандартными фразами?»
«Почему так долго рассматривают мою заявку?»
«У меня всё пропало!!! Верните!!!»
«Я нашёл ошибку. Вот скриншот! Исправляйте!»
Как работает служба Технической поддержки
Многим игрокам интересно, как же устроена работа Технической поддержки в нашей компании, - сегодня мы немного приоткроем завесу тайны.
Техническая поддержка делится на два уровня.
Первый уровень технической поддержки — это универсальные специалисты, которые получают все обращения пользователей, по всем проектам и сервисам GameXP. Специалисты первого уровня поддержки пользователей работают круглосуточно. Получив обращение от игрока, специалист определяет сложность и тип возникшей проблемы, если решение проблемы уже известно, то игрок получает заранее подготовленный (шаблонный) ответ, который поможет устранить описанную проблему. Если же обращение пользователя требует дополнительной проверки или участия других подразделений компании, специалист первого уровня проверяет наличие в заявке всей необходимой информации для дальнейшей работы, задает игроку уточняющие вопросы и передает заявку на следующий уровень поддержки пользователей.
Второй уровень технической поддержки работает только в будние дни и рассматривает более сложные обращения, такие как взломы аккаунтов, восстановление персонажей, пропажи игровых предметов и многие другие. Работа с подобными обращениями требует больше времени и именно поэтому окончательное решение возникшей проблемы иногда происходит медленнее, чем вы ожидаете.
Какие бывают заявки?
Заявки бывают типовые и не типовые. При этом, независимо от типа заявки, чаще всего они бывают не точные :), то есть в обращении не хватает информации и из заявки невозможно понять, какая проблема у игрока.
Типовой вопрос - это однотипные вопросы, которые задают постоянно. Примером такого вопроса может быть запрос на восстановление персонажа, это типовой вопрос, на который подготовлен шаблон ответа.
Сложный вопрос — это не стандартный запрос, требующий персонального разбирательства. Например, заявки о пропаже вещей и/или взломах можно отнести к этому типу вопросов.
Как разбирают не типовые вопросы:
Допустим, у игрока пропало оружие - он зашёл в игру, а оружия нет...
Специалист второго уровня обязательно должен знать хотя бы ориентировочное время происшествия, а также точное название предмета и ник персонажа, с которым произошло такое неприятное обстоятельство. В дальнейшем специалист начинает поиск пропавшего предмета с помощью внутренних инструментариев (например, логов игры), которые помогают определить что произошло в указанной вами ситуации на самом деле.
В логах игры отмечается каждое действие персонажа, и если не знать, например, точное время, то найти необходимую информацию довольно проблематично.
Если второй уровень технической поддержки получает корректно составленную заявку о неизвестной ошибке, то она сразу же отправляется в отдел тестирования. Для тестирования проблемы необходимо уточнить у игрока все, даже незначительные детали происшествия и только после этого специалисты отдела тестирования воспроизводят описанную ситуацию и подтверждают или не подтверждают наличие ошибки. При любом результате заявка отправляется на рассмотрение Администратору игры и далее разработчику проекта.
Заявки о проблемах с платежами разбираются в приоритетном режиме и только вторым уровнем технической поддержки. Специалисты проверят на каком этапе могли потеряться деньги. Чтобы решить проблему быстро, необходимы данные о платеже, обычно требуется скан-копия или фотография чека. На чеке всегда есть необходимые реквизиты, по которым также можно узнать статус вашего платежа у платёжной системы.
Отдельно хотим отметить, что за важную информацию о новых багах игроки получают вознаграждения в виде GXP.
Почему ответы Технической поддержки похожи на ответ робота?
Многие игроки, писавшие заявки в службу технической поддержки, часто получают один и тот же вариант ответа, и это может натолкнуть игроков на мысли, что техническая поддержка — это миф, а на самом деле на всех заявки отвечает бот - автоматическая система, которая генерирует ответы, например, в зависимости от количества слов и наличия скриншотов в заявке.
Попробуем разобраться на примере:
Возникла ошибка со входом в игру. В один момент огромное количество игроков, попытавшихся зайти на сервер, начинают писать одинаковые письма в техническую поддержку. «У меня не заходит в игру?!», «Что стряслось? Я был на леге и меня выкинуло. Кто теперь вернёт мне опыт?!».
Специалист отреагирует уже на первую заявку и оповестит всех технических специалистов о проблеме. Администраторы и разработчики незамедлительно займутся её решением, но похожие заявки будут продолжать приходить . Итак, в один момент специалист получает более сотни заявок с одинаковым содержанием. Для ответа на все заявки ему потребуется достаточно много времени, поэтому он использует шаблон. Шаблоны — это не боты, шаблоны существуют для того, чтобы не писать по сто раз один и тот же ответ. Шаблоны очень хорошо экономят время специалистов первого уровня, которое они могут потратить, чтобы ответить большему количеству пользователей.
Почему так долго разбирают мою заявку?!
Теперь попробуем разобраться - сколько времени может занимать решение проблемы. Время решения вопроса зависит от двух главных моментов:
1. на сколько подробно и четко описана проблема;
2. сложность проблемы и ресурсы, требующиеся для ее решения.
Если специалист технической поддержки не понимает о чем ему пишет игрок, или данных недостаточно для расследования, будет потеряно время на получение дополнительной информации от игрока.
Если проблема сложная и требует помощи разработчика, то решение может затянуться, так как разработчик из-за текущих задач, может не иметь возможности исправить проблему оперативно.
Вот пример не четко поставленной заявки и действий технической поддержки:
«Я нашел ошибку, вот скриншот, на скриншоте все видно! Исправьте!»
Специалист первого уровня не может отправить скриншот на второй уровень или Администратору игры, не выяснив всех деталей: ник, проблема, сервер, время и т.д. Очень часто пользователи не предоставляют всей информации, даже после уточнений. Иногда просто отписываются «Зайдите в игру и сами всё увидите, как можно такую фигню спрашивать???!!». Если специалист всё же получил всю нужную информацию, заявку в зависимости от ошибки отправляют на проверку. После этого ошибка отправляется в отдел тестирования, и результаты тестирования приходят Администратору игры (Подробнее о процессе тестирования и устранения багов вы можете прочитать здесь). В таком случае пользователь получает ответ о том, что проблема находится на рассмотрении у разработчиков, и на исправление потребуется некоторое время.
Как получить качественный ответ быстро:
В завершении этой статьи хочется дать некоторые рекомендации по обращениям в техническую поддержку:
всегда указывайте конкретную информацию: место, время, ник персонажа и сервер;
лучше сразу приложить скриншоты или видео к заявке;
если описываете ошибку, то указывайте все шаги и мельчайшие детали, которые, по-вашему мнению, могут быть не связаны с ошибкой.
Если вы отправляете заявку в Техническую поддержку, будьте готовы подождать некоторое время и не повторять свой вопрос каждые 10 минут, это не поможет ускорить решение проблемы. Будьте уверены, что вашу заявку обязательно рассмотрят и вы получите ответ.
Привилегиями в решении проблем, отправленных в Техническую поддержку, пользуются члены GameXP клуба. Заявки от таких пользователей обычно рассматривают вне общей очереди, и они получают ответ быстрее, чем остальные игроки.
Мы знаем, что работа нашей технической поддержки не совершенна, поэтому мы учитываем все пожелания пользователей и планируем улучшать работу службы помощи нашим игрокам. Как и в любой системе, в работе технической поддержки иногда происходят сбои, вы можете получить не совсем корректную информацию или ответ, который получить вы не ожидали. В таких случаях вы всегда можете написать номер заявки, по которой возникли проблемы, игровому Администратору. Контакты Администрации вы также можете найти в конце этой статьи или на форуме, для этого вам надо нажать на ссылку в подписи Администратора игры.
Администратор Скифский
Администратор Vamika
Администратор AcidMilk
Или отправить сообщение с номером заявки и просьбой разобраться в проблеме, нажав на профиль Администратора в посте на форуме.
Администраторы игры всегда проверят ответ по вашей заявке и помогут получить дополнительную информацию.
Нам важно знать ваше мнение, поэтому мы ждем ваших комментариев, а также интересных тем и вопросов, на которые мы сможем ответить в следующих статьях
Обсудить на форуме
Мы часто сталкиваемся с одинаковыми вопросами и непониманием того, как устроена работа игровой компании. Это натолкнуло нас на мысль начать серию публикаций и рассказать, как работаем мы, как работают наши партнеры-разработчики, и вообще – как выглядит онлайн-игра не глазами игрока, а со стороны тех, кто ее запускает и поддерживает.
В предыдущих публикациях мы рассказали о том, как в игре
появляются ивенты, проходит тестирование и как создается игровой баланс.
Четвертую часть публикаций мы хотели бы посвятить вопросу работы службы технической поддержки игроков и ответить на вопросы:
Как строится работа службы Технической поддержки?
Кто отвечает пользователям?
В течение какого времени обрабатываются заявки пользователей?
А также разобрать несколько типичных заявок:
«Почему в Технической поддержке отвечают стандартными фразами?»
«Почему так долго рассматривают мою заявку?»
«У меня всё пропало!!! Верните!!!»
«Я нашёл ошибку. Вот скриншот! Исправляйте!»
Как работает служба Технической поддержки
Многим игрокам интересно, как же устроена работа Технической поддержки в нашей компании, - сегодня мы немного приоткроем завесу тайны.
Техническая поддержка делится на два уровня.
Первый уровень технической поддержки — это универсальные специалисты, которые получают все обращения пользователей, по всем проектам и сервисам GameXP. Специалисты первого уровня поддержки пользователей работают круглосуточно. Получив обращение от игрока, специалист определяет сложность и тип возникшей проблемы, если решение проблемы уже известно, то игрок получает заранее подготовленный (шаблонный) ответ, который поможет устранить описанную проблему. Если же обращение пользователя требует дополнительной проверки или участия других подразделений компании, специалист первого уровня проверяет наличие в заявке всей необходимой информации для дальнейшей работы, задает игроку уточняющие вопросы и передает заявку на следующий уровень поддержки пользователей.
Второй уровень технической поддержки работает только в будние дни и рассматривает более сложные обращения, такие как взломы аккаунтов, восстановление персонажей, пропажи игровых предметов и многие другие. Работа с подобными обращениями требует больше времени и именно поэтому окончательное решение возникшей проблемы иногда происходит медленнее, чем вы ожидаете.
Какие бывают заявки?
Заявки бывают типовые и не типовые. При этом, независимо от типа заявки, чаще всего они бывают не точные :), то есть в обращении не хватает информации и из заявки невозможно понять, какая проблема у игрока.
Типовой вопрос - это однотипные вопросы, которые задают постоянно. Примером такого вопроса может быть запрос на восстановление персонажа, это типовой вопрос, на который подготовлен шаблон ответа.
Сложный вопрос — это не стандартный запрос, требующий персонального разбирательства. Например, заявки о пропаже вещей и/или взломах можно отнести к этому типу вопросов.
Как разбирают не типовые вопросы:
Допустим, у игрока пропало оружие - он зашёл в игру, а оружия нет...
Специалист второго уровня обязательно должен знать хотя бы ориентировочное время происшествия, а также точное название предмета и ник персонажа, с которым произошло такое неприятное обстоятельство. В дальнейшем специалист начинает поиск пропавшего предмета с помощью внутренних инструментариев (например, логов игры), которые помогают определить что произошло в указанной вами ситуации на самом деле.
В логах игры отмечается каждое действие персонажа, и если не знать, например, точное время, то найти необходимую информацию довольно проблематично.
Если второй уровень технической поддержки получает корректно составленную заявку о неизвестной ошибке, то она сразу же отправляется в отдел тестирования. Для тестирования проблемы необходимо уточнить у игрока все, даже незначительные детали происшествия и только после этого специалисты отдела тестирования воспроизводят описанную ситуацию и подтверждают или не подтверждают наличие ошибки. При любом результате заявка отправляется на рассмотрение Администратору игры и далее разработчику проекта.
Заявки о проблемах с платежами разбираются в приоритетном режиме и только вторым уровнем технической поддержки. Специалисты проверят на каком этапе могли потеряться деньги. Чтобы решить проблему быстро, необходимы данные о платеже, обычно требуется скан-копия или фотография чека. На чеке всегда есть необходимые реквизиты, по которым также можно узнать статус вашего платежа у платёжной системы.
Отдельно хотим отметить, что за важную информацию о новых багах игроки получают вознаграждения в виде GXP.
Почему ответы Технической поддержки похожи на ответ робота?
Многие игроки, писавшие заявки в службу технической поддержки, часто получают один и тот же вариант ответа, и это может натолкнуть игроков на мысли, что техническая поддержка — это миф, а на самом деле на всех заявки отвечает бот - автоматическая система, которая генерирует ответы, например, в зависимости от количества слов и наличия скриншотов в заявке.
Попробуем разобраться на примере:
Возникла ошибка со входом в игру. В один момент огромное количество игроков, попытавшихся зайти на сервер, начинают писать одинаковые письма в техническую поддержку. «У меня не заходит в игру?!», «Что стряслось? Я был на леге и меня выкинуло. Кто теперь вернёт мне опыт?!».
Специалист отреагирует уже на первую заявку и оповестит всех технических специалистов о проблеме. Администраторы и разработчики незамедлительно займутся её решением, но похожие заявки будут продолжать приходить . Итак, в один момент специалист получает более сотни заявок с одинаковым содержанием. Для ответа на все заявки ему потребуется достаточно много времени, поэтому он использует шаблон. Шаблоны — это не боты, шаблоны существуют для того, чтобы не писать по сто раз один и тот же ответ. Шаблоны очень хорошо экономят время специалистов первого уровня, которое они могут потратить, чтобы ответить большему количеству пользователей.
Почему так долго разбирают мою заявку?!
Теперь попробуем разобраться - сколько времени может занимать решение проблемы. Время решения вопроса зависит от двух главных моментов:
1. на сколько подробно и четко описана проблема;
2. сложность проблемы и ресурсы, требующиеся для ее решения.
Если специалист технической поддержки не понимает о чем ему пишет игрок, или данных недостаточно для расследования, будет потеряно время на получение дополнительной информации от игрока.
Если проблема сложная и требует помощи разработчика, то решение может затянуться, так как разработчик из-за текущих задач, может не иметь возможности исправить проблему оперативно.
Вот пример не четко поставленной заявки и действий технической поддержки:
«Я нашел ошибку, вот скриншот, на скриншоте все видно! Исправьте!»
Специалист первого уровня не может отправить скриншот на второй уровень или Администратору игры, не выяснив всех деталей: ник, проблема, сервер, время и т.д. Очень часто пользователи не предоставляют всей информации, даже после уточнений. Иногда просто отписываются «Зайдите в игру и сами всё увидите, как можно такую фигню спрашивать???!!». Если специалист всё же получил всю нужную информацию, заявку в зависимости от ошибки отправляют на проверку. После этого ошибка отправляется в отдел тестирования, и результаты тестирования приходят Администратору игры (Подробнее о процессе тестирования и устранения багов вы можете прочитать здесь). В таком случае пользователь получает ответ о том, что проблема находится на рассмотрении у разработчиков, и на исправление потребуется некоторое время.
Как получить качественный ответ быстро:
В завершении этой статьи хочется дать некоторые рекомендации по обращениям в техническую поддержку:
всегда указывайте конкретную информацию: место, время, ник персонажа и сервер;
лучше сразу приложить скриншоты или видео к заявке;
если описываете ошибку, то указывайте все шаги и мельчайшие детали, которые, по-вашему мнению, могут быть не связаны с ошибкой.
Если вы отправляете заявку в Техническую поддержку, будьте готовы подождать некоторое время и не повторять свой вопрос каждые 10 минут, это не поможет ускорить решение проблемы. Будьте уверены, что вашу заявку обязательно рассмотрят и вы получите ответ.
Привилегиями в решении проблем, отправленных в Техническую поддержку, пользуются члены GameXP клуба. Заявки от таких пользователей обычно рассматривают вне общей очереди, и они получают ответ быстрее, чем остальные игроки.
Мы знаем, что работа нашей технической поддержки не совершенна, поэтому мы учитываем все пожелания пользователей и планируем улучшать работу службы помощи нашим игрокам. Как и в любой системе, в работе технической поддержки иногда происходят сбои, вы можете получить не совсем корректную информацию или ответ, который получить вы не ожидали. В таких случаях вы всегда можете написать номер заявки, по которой возникли проблемы, игровому Администратору. Контакты Администрации вы также можете найти в конце этой статьи или на форуме, для этого вам надо нажать на ссылку в подписи Администратора игры.
Администратор Скифский
Администратор Vamika
Администратор AcidMilk
Или отправить сообщение с номером заявки и просьбой разобраться в проблеме, нажав на профиль Администратора в посте на форуме.
Администраторы игры всегда проверят ответ по вашей заявке и помогут получить дополнительную информацию.
Нам важно знать ваше мнение, поэтому мы ждем ваших комментариев, а также интересных тем и вопросов, на которые мы сможем ответить в следующих статьях
Обсудить на форуме
